為民服務白皮書

花蓮市公所在「全面提升服務品質」的前提之下，建立凡事以民為先，處處以民為主之效能政府，把主動服務的精神和熱忱服務的態度充分發揮，以爭取民眾的信賴與支持，達到「為民服務向下紮根」及提升為民服務品質滿意度的目的。謹以這份「為民服務白皮書」是我們對所有居住在花蓮市的鄉親所做的承諾與說明，我們希望能獲得您支持及鼓勵，因為您的批評與建議，將是本所為民服務品質提昇之原動力，給予花蓮市公所未來繼續施政努力的參考方向，期待您的認同與我們共同努力，並積極配合政策施行，創造優質的服務團隊，建立花蓮市美好的願景。

一、我們的目標：

落實全面品質管理，包含辦理多面向品質教育訓練以提升本所員工各項服務品質、改善員工服務態度、加強團隊精神與增進問題解決方法等相關能力，並遵循計畫、執行、考核及處置四大步驟持續循環改進，進而增進以民眾滿意度為依歸之服務品質。

二、目前的做法：

 （一）提升服務品質，深化服務績效

1. 加強市民申訴、建議專線功能，儘速處理民眾問題。
2. 加強櫃台服務人員親切態度，協助民眾申辦、導引服務，落實為民服務政策。
3. 加強員工在職教育，俾利提升及改進服務品質。

 （二）便捷行政程序，確保流程透明

1. 簡化申請書、表作業流程、辦理時限等，縮短民眾申辦時間，提高行政效率。
2. 運用電子化資訊處理效能，在不違反資訊公開規定及隱私權之保護前提下，公開各項服務作業流程，協助民眾處理申辦事項。
3. 設置專人服務櫃台，以隨到隨辦方式，縮短民眾洽公時間。

 （三）探查民意趨勢，建立顧客關係

1. 建立處理民眾抱怨機制，有效、快速解決民眾問題，以減少民怨。
2. 持續更新服務場所硬體設施及加強綠美化，使民眾洽公時有「賓至如歸」之感，達到「服務民眾第一」之目標。
3. 重視民眾陳情事項，確實依據有關規定，審慎儘速處理。

 （四）豐富服務資訊，促進網路溝通

1. 持續更新本所網站及網頁設計，俾利民眾瀏覽本所網站及使用便利。
2. 適時透過媒體，宣導本市各項施政措施及執行成效並適時發表政令宣導。
3. 推動線上申辦業務及服務項目，提供完整申辦資訊及提高線上申辦使用率。

  （五）創新服務方式，整合服務資源

1. 關懷弱勢族群成立各界間交流平台，提供善心人士團體與弱勢族群橋樑，規劃整合性之措施，創新為民服務。
2. 結合與民間團體辦理各項緊急應變演習及成立巡守隊、福氣站，運用民間資源，使為民服務更多元化、普及化。
3. 創造與民間團體、企業服務據點，提高為民服務效能。

 三、傾聽您的聲音

1. 設置市長信箱、為民服務及行政革新信箱（設於本所前）及民眾免費申訴專線0800-028899電話，提供民眾申訴及反映意見之管道，您可以書面、電話、傳真等管道申訴，我們將以最快時間瞭解申訴內容並答覆之。
2. 主動蒐集各傳播媒體及民眾意見，確實依相關規定儘速處理，回應民眾。
3. 加強陳情及案件處理品質，公開非機密案件處理程序，嚴格管制處理流程。

四、未來的做法

1. 建設公共服務設施，提供便利舒適之環境。
2. 加強服務品質訓練，塑造親民服務之形象。
3. 重視蒐集民情輿情，建立主動溝通之管道。
4. 建置多元網頁內容，落實E化政府之概念。
5. 建立民眾與地方政府聯絡網，加強溝通與協商管道。

五、我們歡迎您的指導

如果您對本所的服務有任何不滿意，歡迎您告訴我們，我們將虛心接受並儘速處理。

如果您有什麼想法或革新建言，可以提供我們參考改進，我們也希望您不吝告訴我們。

※服務時間：星期一至星期五   上午08：00~12：00   下午13：30~17：30。
※本所地址：花蓮市林森路252號 
※服務專線號碼：(03)8322141-5 
※申訴專線號碼：0800-028899